En gammal sanning är att om en kund får en negativ upplevelse av ett företag, kommer han eller hon berätta det för tio personer, och en positiv upplevelse förmedlas till endast tre personer. Upplevelsen i sig är oftast ett telefonsamtal till kundtjänst eller supporten, dit kunden vänder sig för att de är missnöjda med något. Med andra ord - en utmaning för en positiv kundkontakt.
Men via just kundtjänst och support kan försäljning och marknadsföring ske. Supportforum som Get satisfaction gör att kunderna kommer i kontakt med företaget när de vill, och den kundtjänstpersonal som finns tillgänglig kan svara snabbt på frågor. Om supportforumet finns på företagets webbplats, som musiktjänsten Spotify har, finns det automatiskt ytor för marknadsföring och försäljning som kunderna kan ta del av samtidigt som de får hjälp med ett problem. Här finns också en chans att samla in information om kunden och hans eller hennes köpvanor.
Kundtjänst på nätet innebär att kunden slipper telefonköer och telefontider. Om kundtjänstpersonalen dessutom svarar kunderna snabbt är chansen stor att det blir en positiv upplevelse. Och inom bara ett par år kommer allt fler surfa in på supportforumet via sin mobil, på bussen, på väg till jobbet. Så det skadar inte att redan nu fundera på hur den kunddialogen ska se ut.
Analysera bloggar - hur populära är dom?
Analys av webbtrafik med besökare/unika besökare, återkommande besökare, besökstid, flöden mm blir mer och mer viktigt i takt med att allt fler företag möter en allt större del av sina kunder på nätet.
Utmaningen att ”klä på” besökssiffror med data om vem besökaren är, kvarstår. Webbundersökningar, inloggningar, cookies och annan ”spårteknik”, hjälper en del men måste alltid ställas mot frågor om personlig integritet och även laglighet.
Till detta kommer nu en helt ny utmaning i att analysera sociala media och bloggar. Från dessa källor får man sällan eller aldrig ren besöks-statistik som på andra ”kommersiella” sajter. Popularitet mäts istället med t ex ”inlänkning”. Men räcker verkligen det måttet till? Är det inte väldigt olika inom olika ämnen för hur vanligt det är att man länkar till varandra inom ett speciellt område?
På de stora bloggnätverken publiceras listor över populära bloggar och dom listorna bygger ofta på en blandning av inlänkning och besöksstatistik. På knuff.se har man t ex ”knuffpoäng” som ser till hur många länkar, vem som länkat samt när länken är upplagd.
Så när du nu analyserar hur och var du vill synas på nätet kan du inte längre bara se till besöksstatistik, du måste också bedöma populariteten ur andra aspekter.
Utmaningen att ”klä på” besökssiffror med data om vem besökaren är, kvarstår. Webbundersökningar, inloggningar, cookies och annan ”spårteknik”, hjälper en del men måste alltid ställas mot frågor om personlig integritet och även laglighet.
Till detta kommer nu en helt ny utmaning i att analysera sociala media och bloggar. Från dessa källor får man sällan eller aldrig ren besöks-statistik som på andra ”kommersiella” sajter. Popularitet mäts istället med t ex ”inlänkning”. Men räcker verkligen det måttet till? Är det inte väldigt olika inom olika ämnen för hur vanligt det är att man länkar till varandra inom ett speciellt område?
På de stora bloggnätverken publiceras listor över populära bloggar och dom listorna bygger ofta på en blandning av inlänkning och besöksstatistik. På knuff.se har man t ex ”knuffpoäng” som ser till hur många länkar, vem som länkat samt när länken är upplagd.
Så när du nu analyserar hur och var du vill synas på nätet kan du inte längre bara se till besöksstatistik, du måste också bedöma populariteten ur andra aspekter.
Mobila trender 2009
2008 var året då mobilt internet steg fram som en etablerad kommunikationskanal, mobile 2.0 som det kallas i insatta kretsar. Det råder ingen tvekan om att det var lanseringen av Iphone som på allvar länkade samman webben med mobilen (svindlande 300 miljoner applikationsnedladdningar från Iphone appstore på 21 veckor talar sitt tydliga språk). Vi såg också hur sociala media tog plats i våra mobiler, Facebooks mobila tjänster ökade med 300 procent.
Trendspanarna på m-trends.org tittar nu i spåkulan och försöker sig på att förutse vad som kommer att hända på den mobila arenan 2009:
Trendspanarna på m-trends.org tittar nu i spåkulan och försöker sig på att förutse vad som kommer att hända på den mobila arenan 2009:
- LBS förlorar sin magi. Under en herrans massa år har LBS (Location Based Services) dvs. möjligheten att erbjuda tjänster utifrån en mobilanvändares position varit den stora hypen. Under 2009 blir detta en hygienfaktor. Användarna kommer att ta detta för givet och de allra flesta applikationer och tjänster som erbjuds kommer att ha GPS eller trianguleringsteknologi inbyggd och utnyttja positioneringsmöjligheten på olika sätt.
- Den mobila e-handeln slår igenom på allvar. Vi kommer att köpa mer musik, mer applikationer, ge bort mobila presenter etc. Infrastrukturen i form av microbetalningssystem blir bättre och bättre.
- Molnet växer och blir allt viktigare. Att ha tillgång till dokument och filer från mobilen, Netbooken eller från kontoret blir en självklarhet och ”Mobile Cloud Computing” slår därför igenom på allvar. ”Jag kommer inte åt dokumentet eftersom jag inte är på kontoret –argumentet” blir obsolet.
- 2009 kommer också genombrottet för SEO i mobilen. Sökordsoptimering och annonsering kommer med full kraft in i applikationer och mobilt internet.
- Mobila webbläsare utvecklas och integreras med mobilens inbyggda features som kamera och musikspelare. Mobilt surfande går från ”second best” till ”equaly good”.
- Mobilen blir ett verktyg för affärsinnehavare i shoppingcentra. Blåtandsteknologi, wi-fi och andra tekniker för att överföra information på korta avstånd kommer att utnyttjas för att ge erbjudanden, rabattkuponger och information i mobilen när vi är ute på vår shoppingrunda.
- Samarbetsapplikationer kommer på stark frammarsch. Minskat resande i finanskrisens spår gör att videkonferensteknologi och andra typer av mobila kommunikationsapplikationer växer.
- Mobilen blir ett medicinskt verktyg. Redan idag finns en mängd applikationer som syftar till att på olika sätt övervaka och diagnosticera användarens hälsotillstånd. Denna utveckling kommer bara att fortsätta.
- Konkurser. Trist trend kan tyckas, men under 2008 föddes en mängd olika startups och lyckades man inte få in kapital under förra året lär 2009 inte bli enklare.
- Iphone Nano. Nog borde Apple lansera en Nano version av sin populära telefon om dom fortsätter på sin inslagna strategi med billigare versioner till youth-segmentet.
Var på nätet diskuteras ditt varumärke just nu?
Det har dykt upp en mångfald av verktyg för att övervaka diskussioner och interaktion på nätet, inte bara i de egna sajterna utan också i bloggar, forum och communities.
Ett verktyg som vi tagit upp tidigare och som nu vässats ytterligare är SEER från NMWs systerföretag VML (www.vml.com). Med SEER kan företag övervaka diskussionen kring t ex de egna varumärkena, var diskussionen pågår, hur intensiv den är, vilka värdeord som kopplas till varumärket etc.
Möjligheterna med denna typ av verktyg är att i realtid identifiera tidpunkter och platser att kommunicera för att delta i den pågående diskussionen, erbjuda mer information, svar på frågor, mervärden etc. De används också som verktyg för att hålla koll på konkurrenterna och hur konversationen kring deras varumärken fortgår. Ta en titt på SEER här
Fokus på digitala dialoger 2009
Så, då var 2009 här och vi har ett nytt år framför oss. Ett år som kommer att bjuda på spännande utmaningar för alla som arbetar med reklam. IRM, Institutet för Reklam- och Mediestatistik, spår att reklaminvesteringarna i köpta medier kommer att sjunka med ca 5 procent under 2009. Andra bedömare spår att minskningen kan bli större än så. Det område som mot den generella trenden fortsätter att utvecklas positivt är såklart online, där lägre investeringströsklar, hög kostnadseffektivitet och god mätbarhet går hand-i-hand.
Detta är en intressant utveckling utifrån kunddialog-perspektiv, för det är i de digitala kanalerna RM-strategier, RM-metoder, RM-verktyg och själva konsten att driva kunddialogen kommer till sin fulla rätt. Där möjligheterna till segmenterade budskap i en mångfald alternativa sekvenser och snabb anpassning utifrån kunden kan ge hög relevans i kunddialogen, utan att det kostar skjortan.
Hög relevans i dialogen! Det är ju det kravet som kunderna ställer, och de blir givetvis ännu mer kräsna i sitt köpbeteende under tuffa tider. Så vid sidan av att investeringarna i de digitala kanalerna ökar, växer också behovet av vassare kunddataanalyser, sofistikerade RM-modeller och kundrelationsprogram anpassade för den digitala världen.
Den 12 februari arrangerar NMW ett seminarie om detta.
Vill du delta? Skicka din intresseanmälan till niklas.borgsved@wunderman.se.
The Carl Lewis Rules of Marketing
Kommer du ihåg Carl Lewis?
OS-hjälte under 80-talet och 90-talet? Han vann en hel del medaljer och slog några världsrekord på 100 m men var egentligen bäst i längdhopp. En världsstjärna inom friidrotten - helt enkelt.
Men någonstans längs vägen gick det fel, Carl Lewis tog beslutet: "Jag vill göra en musikkarriär." Ingen bra idé.
Denna video är troligtvis, en av de största musikvideofloppar jag har sett. Den gör att man tvekar på att vilja Carl springa eller hoppa längd igen.
Kanske är det hans ”snygga” träningsdräkt, musikvideons ”special effects” eller bara låten själv som är sådär. Kanske var det så att det var musikvideons som gjorde att Carls karriär vände nedåt…
Utmaningen för oss som jobbar med reklam och marknadsföring är att vara innovativa och ständigt utvecklas. Men ställ dig frågan: "Är detta ett långsiktigt bra beslut?" Gjorde Carl Lewis det?
Så, här är några tips för er som försöker vara innovativa, bredda eller utveckla sitt erbjudande.
1. Var konsekvent. – Att ständigt hitta på och göra nya saker är bra. Men håll dig ifrån dina galna idéer som du kommer på sent en fredagskväll. Se till att det du gör verkligen stödjer ditt arbete med varumärket, och inte definiera om det.
2. Välj det du är bra på. Det är OK att bara vara en fantastisk idrottsman. Du behöver inte kunna sjunga också. Utgå från var du är och vad du har idag. Gör analysen rätt. Vad gynnar ditt varumärke långsiktigt.
3. Var pro-aktiv, inte re-aktiv. Se till att dina aktiviteter är relevanta och att de stödjer den långsiktiga vision och målen som du har satt upp? Kanske fick Carl ett erbjudande från ett skivbolag – som han inte kunde motstå - att göra den här videon. Integritet. Våga stå emot ”tokiga” förslag. Följ din inslagna väg.
4. Följ upp - Jag besökte nyligen Carl Lewis officiella webbplats - http://www.carllewis.com/. Han har en blogg, men har inte gjort ett ändå inlägg sedan januari 2007 och om det var en test för att se om det fungerar… Om man nu ska göra något, se till att göra det ordentligt – och fullfölj. http://www.carllewis.com/carllewisblog.html
5. Glöm inte dina rötter. Framgång är bra. Men se till att det inte påverkar ditt beslutsfattande för mycket. Med andra ord, bli inte bli för kaxig och tro inte att nu när du har skapat ditt varumärke - kan du göra precis vad du vill.
Carl Lewis hade ett guldkantat sponsoravtal med Nike under några år, men Nike sade upp samarbetet. Var det så att Nike´s marknadsförare såg Carl Lewis musikvideo. Sannerligen, en lärdom för många – mest för Carl. ”Skomakare bliv vid din läst”
Fotnot: Våra svenska idrottstjärnor Pernilla Wiberg, Erika Johansson, Håkan Södergren, Mats Wilander, Tomas Brolin och Björn Borg mfl har även försökt sig på en musikkarriär och lärdomen är densamma – inte sant? Håll er till det ni är bra på – sport & idrott – inte musik.
Kommer du ihåg Carl Lewis?
OS-hjälte under 80-talet och 90-talet? Han vann en hel del medaljer och slog några världsrekord på 100 m men var egentligen bäst i längdhopp. En världsstjärna inom friidrotten - helt enkelt.
Men någonstans längs vägen gick det fel, Carl Lewis tog beslutet: "Jag vill göra en musikkarriär." Ingen bra idé.
Denna video är troligtvis, en av de största musikvideofloppar jag har sett. Den gör att man tvekar på att vilja Carl springa eller hoppa längd igen.
Kanske är det hans ”snygga” träningsdräkt, musikvideons ”special effects” eller bara låten själv som är sådär. Kanske var det så att det var musikvideons som gjorde att Carls karriär vände nedåt…
Utmaningen för oss som jobbar med reklam och marknadsföring är att vara innovativa och ständigt utvecklas. Men ställ dig frågan: "Är detta ett långsiktigt bra beslut?" Gjorde Carl Lewis det?
Så, här är några tips för er som försöker vara innovativa, bredda eller utveckla sitt erbjudande.
1. Var konsekvent. – Att ständigt hitta på och göra nya saker är bra. Men håll dig ifrån dina galna idéer som du kommer på sent en fredagskväll. Se till att det du gör verkligen stödjer ditt arbete med varumärket, och inte definiera om det.
2. Välj det du är bra på. Det är OK att bara vara en fantastisk idrottsman. Du behöver inte kunna sjunga också. Utgå från var du är och vad du har idag. Gör analysen rätt. Vad gynnar ditt varumärke långsiktigt.
3. Var pro-aktiv, inte re-aktiv. Se till att dina aktiviteter är relevanta och att de stödjer den långsiktiga vision och målen som du har satt upp? Kanske fick Carl ett erbjudande från ett skivbolag – som han inte kunde motstå - att göra den här videon. Integritet. Våga stå emot ”tokiga” förslag. Följ din inslagna väg.
4. Följ upp - Jag besökte nyligen Carl Lewis officiella webbplats - http://www.carllewis.com/. Han har en blogg, men har inte gjort ett ändå inlägg sedan januari 2007 och om det var en test för att se om det fungerar… Om man nu ska göra något, se till att göra det ordentligt – och fullfölj. http://www.carllewis.com/carllewisblog.html
5. Glöm inte dina rötter. Framgång är bra. Men se till att det inte påverkar ditt beslutsfattande för mycket. Med andra ord, bli inte bli för kaxig och tro inte att nu när du har skapat ditt varumärke - kan du göra precis vad du vill.
Carl Lewis hade ett guldkantat sponsoravtal med Nike under några år, men Nike sade upp samarbetet. Var det så att Nike´s marknadsförare såg Carl Lewis musikvideo. Sannerligen, en lärdom för många – mest för Carl. ”Skomakare bliv vid din läst”
Fotnot: Våra svenska idrottstjärnor Pernilla Wiberg, Erika Johansson, Håkan Södergren, Mats Wilander, Tomas Brolin och Björn Borg mfl har även försökt sig på en musikkarriär och lärdomen är densamma – inte sant? Håll er till det ni är bra på – sport & idrott – inte musik.
Spara pengar - kommunicera på nätet
Hela 80 procent av svenskarna använder Internet och över hälften av dem gör det dagligen, enligt en undersökning som World Internet Institute publicerade i oktober. Därför lämpar sig nätet utmärkt för att kommunicera med kunderna. Dessutom behöver det inte kosta så mycket pengar, utan det man betalar med är oftast tid.
Vad kan man göra då? Många saker förstås. En bra början är att ta fram en strategi för kunddialogen på nätet, och se till att den synkroniseras med övriga kommunikationsaktiviteter, och att den stödjer affärsmålen.
Sedan gäller det att möta kunden på nätet - på de tidningswebbar, communities, sökmotorer, bloggar etc. de besöker - få kontakt, och starta en dialog. Sammarbeta med en tidningwebb och bidra till innehållet där, vara en aktiv communitymedlem, optimera företagets webbplats för att hamna högt i träfflistan på Google, starta en blogg och kommentera andra bloggar. Med mera.
De här aktiviteterna behöver ju inte sluka alla medel, dessutom kanske marknads-, pr- och informationsbudgeten kan sammarbeta. En vinst för alla, helt enkelt.
Vad kan man göra då? Många saker förstås. En bra början är att ta fram en strategi för kunddialogen på nätet, och se till att den synkroniseras med övriga kommunikationsaktiviteter, och att den stödjer affärsmålen.
Sedan gäller det att möta kunden på nätet - på de tidningswebbar, communities, sökmotorer, bloggar etc. de besöker - få kontakt, och starta en dialog. Sammarbeta med en tidningwebb och bidra till innehållet där, vara en aktiv communitymedlem, optimera företagets webbplats för att hamna högt i träfflistan på Google, starta en blogg och kommentera andra bloggar. Med mera.
De här aktiviteterna behöver ju inte sluka alla medel, dessutom kanske marknads-, pr- och informationsbudgeten kan sammarbeta. En vinst för alla, helt enkelt.
Prenumerera på:
Inlägg (Atom)
Inlägg
