Marknadsföring + kundtjänst = nöjda kunder

En gammal sanning är att om en kund får en negativ upplevelse av ett företag, kommer han eller hon berätta det för tio personer, och en positiv upplevelse förmedlas till endast tre personer. Upplevelsen i sig är oftast ett telefonsamtal till kundtjänst eller supporten, dit kunden vänder sig för att de är missnöjda med något. Med andra ord - en utmaning för en positiv kundkontakt.

Men via just kundtjänst och support kan försäljning och marknadsföring ske. Supportforum som Get satisfaction gör att kunderna kommer i kontakt med företaget när de vill, och den kundtjänstpersonal som finns tillgänglig kan svara snabbt på frågor. Om supportforumet finns på företagets webbplats, som musiktjänsten Spotify har, finns det automatiskt ytor för marknadsföring och försäljning som kunderna kan ta del av samtidigt som de får hjälp med ett problem. Här finns också en chans att samla in information om kunden och hans eller hennes köpvanor.

Kundtjänst på nätet innebär att kunden slipper telefonköer och telefontider. Om kundtjänstpersonalen dessutom svarar kunderna snabbt är chansen stor att det blir en positiv upplevelse. Och inom bara ett par år kommer allt fler surfa in på supportforumet via sin mobil, på bussen, på väg till jobbet. Så det skadar inte att redan nu fundera på hur den kunddialogen ska se ut.