Anti-churn allt hetare i tuff konjunktur

Telekom-bolagen har svart bälte i anti-churn, att motverka utflödet av kunder, och det finns så sofistikerade och automatiserade modeller för arbetet att till och med den mest slipade produktionsprocessoptimeraren skulle kunna bli imponerad.

Men ändå, begreppt är helt nytt för många...

Nu, i den tuffa konjunkturen som råder, riktas blickarna allt mer mot värdet i den befintliga kundstocken, i fler branscher och hos fler företag som tidigare lagt mesta kraften på nya kunder. Att stoppa utflödet av kunder får en helt annan dignitet än tidigare, och med det också begreppt anti-churn.

Men vad innebär det i praktiken, vad gör de flesta företag som tar tag i denna fråga?

De allra flesta börjar i den självklara änden där kunderna faller ifrån, hos kundtjänsten. Att vända en kund som redan bestämt sig för att lämna kostar mycket, både i pengar och TM-kraft. Det är givetvis positivt att vinna tillbaka en kund, men vad får det kosta?

En intressantare väg är att ta en närmare titt på egenskaperna och beteendet hos de kunder som väljer att lämna, analysera hur dialogen sett ut med dem (den är förvånansvärt ofta obefintlig vid sidan av månadsfakturan...) och ta tag i frågan på allvar. 

Vilka kunder har vi en dålig dialog med och riskerar att förlora? 

Hur kan vi starta och driva en bredare dialog med dessa kunder som ger värde för dem? 

Hur mycket kan vi öka lojaliteten och lönsamheten genom en bättre dialog med kunderna?

Anti-churn, eller bättre dialog helt enkelt.